KPI e-commerce per ogni fase del customer journey: una panoramica

Monitorare le giuste metriche è fondamentale per il successo di qualsiasi negozio online. I KPI (Key Performance Indicator) offrono una bussola preziosa per navigare tra le intricate fasi del customer journey, permettendo di identificare punti di forza e di debolezza e ottimizzare le strategie di marketing e vendita.

Tuttavia, non tutti i KPI sono ugualmente rilevanti in ogni fase del customer journey. Per questo motivo, è importante selezionare le metriche più adatte a ciascun passaggio, al fine di ottenere un quadro completo e significativo delle performance del proprio e-commerce.

Cos’è il customer journey?

Il customer journey è il percorso che un cliente compie, dall’iniziale presa di coscienza fino all’acquisto e oltre. Si compone di diverse fasi:

1. Awareness: il cliente diventa consapevole del tuo brand e dei tuoi prodotti.
2. Consideration: il cliente valuta le sue opzioni e confronta diversi brand e prodotti.
3. Decision: il cliente decide quale prodotto acquistare e da quale venditore.
4. Purchase: il cliente effettua l’acquisto.
5. Retention: il cliente interagisce con il tuo brand dopo l’acquisto, ad esempio attraverso il servizio clienti o il programma fedeltà.

Fase di Awareness: Attrarre nuovi visitatori

L’obiettivo principale della fase di awareness è attirare nuovi visitatori verso il tuo sito web. Per monitorare l’efficacia delle tue strategie in questa fase, puoi utilizzare i seguenti KPI:

Traffico:

• Visite al sito web: Il numero totale di visitatori che atterrano sul tuo sito web.
• Visualizzazioni di pagina
• Sorgenti di traffico (organico, social, referral, etc.): Le diverse fonti da cui provengono i tuoi visitatori (ad esempio, motori di ricerca, social media, referenze).
• Nuovi vs. utenti di ritorno

Comportamento:

• Tempo medio sul sito: La media del tempo che i visitatori trascorrono sul tuo sito web.
• Bounce rate: La percentuale di visitatori che lasciano il tuo sito web dopo aver visualizzato solo una pagina.
• Pagine per sessione: Il numero medio di pagine che i visitatori visualizzano durante una sessione sul tuo sito web.
• Click-through rate (CTR) su link interni e CTA: La percentuale di visitatori che cliccano su un determinato elemento, come un pulsante o un link.

Conversioni:

• Numero di lead generati: Il numero di potenziali clienti che hanno fornito le loro informazioni di contatto, come nome ed e-mail.
• Tasso di download: La percentuale di visitatori che scaricano contenuti gratuiti, come ebook, cataloghi o white paper.

Fase di Consideration: Coinvolgere i potenziali clienti

Una volta che attirati i visitatori sul proprio sito web, l’obiettivo della fase di consideration è quello di coinvolgerli e incuriosirli a saperne di più sui tuoi prodotti o servizi. Per valutare il tuo successo in questa fase, si possono utilizzare i seguenti KPI:

Ricerca:

• Termini di ricerca utilizzati
• Numero di ricerche effettuate
• Numero di prodotti visti
• Filtri utilizzati
• Prodotti visualizzati

Interazione:

• Click sui prodotti
• Confronti di prodotti
• Aggiunte al carrello
• Liste dei desideri

Fase di Purchase: Condurre i clienti all’acquisto

La fase di acquisto rappresenta un passaggio fondamentale del customer journey, in cui il potenziale cliente si trasforma finalmente in un acquirente concreto. Per monitorare l’efficacia di questa fase cruciale, è fondamentale individuare i KPI più adatti al proprio business. Ecco alcuni esempi:

Vendite:

• Valore medio degli ordini (AOV): La spesa media effettuata da ciascun cliente.
• Costo per acquisizione (CPA): il costo medio per acquisire un nuovo cliente.
• Tasso di conversione (numero di ordini / numero di visite): La percentuale di visitatori che compiono l’acquisto di un prodotto.
• Tasso di abbandono del carrello: La percentuale di clienti che avviano un processo di acquisto ma non lo completano.

Pagamento:

• Metodo di pagamento preferito: I metodi di pagamento più utilizzati dai clienti (ad esempio, carta di credito, PayPal, bonifico bancario).
• Tempo medio di checkout: Il tempo medio impiegato dai clienti per completare il processo di acquisto.
• Tasso di abbandono del checkout: La percentuale di clienti che avviano il processo di checkout ma non lo completano, abbandonando l’acquisto prima del pagamento.
• Tasso di errore di pagamento: La percentuale di transazioni che falliscono a causa di errori di pagamento.
• Tasso di approvazione dei pagamenti: La percentuale di transazioni di pagamento che vanno a buon fine.
• Tasso di declino dei pagamenti: La percentuale di transazioni di pagamento che vengono rifiutate.

Fase di Retention: Fidelizzare i clienti

La fase di retention si concentra sulla fidelizzazione dei clienti esistenti e sull’incoraggiamento a ripetere gli acquisti. Per monitorare il successo delle tue strategie di fidelizzazione, puoi utilizzare i seguenti KPI:

Ritenzione:

• Tasso di riacquisto: La percentuale di clienti che effettuano un secondo o un successivo acquisto.
• Frequenza di acquisto: La media del numero di ordini effettuati da un cliente in un determinato periodo di tempo.
• Customer Lifetime Value (CLV): Il valore complessivo che un cliente genera per la tua azienda nel corso del tempo.
• Customer churn rate: La percentuale di clienti che cessano di fare affari con la tua azienda in un determinato periodo di tempo.

Soddisfazione:

• Recensioni dei clienti: Feedback positivo o negativo lasciato dai clienti sui tuoi prodotti o servizi.
• Net Promoter Score (NPS): La misura della fedeltà dei clienti e della loro propensione a consigliare il tuo marchio ad altri.
• Soddisfazione del cliente post-acquisto: Il livello di soddisfazione dei clienti dopo aver effettuato un acquisto.
• Resi e rimborsi: Il numero di resi e rimborsi richiesti dai clienti.

Advocacy:

• Tasso di referral: Il numero di nuovi clienti acquisiti tramite il passaparola o le recensioni dei clienti.
• Tasso di advocacy dei clienti: La percentuale di clienti che promuovono attivamente il tuo marchio ad altri.
• Menzione del marchio sui social media: Il numero di volte in cui il tuo marchio viene menzionato sui social media, in particolare in modo positivo.
• Engagement sui social media: Il livello di interazione dei tuoi follower sui social media, come commenti, condivisioni e Mi Piace.
• Share of Voice (SOV): La percentuale di conversazioni online relative al tuo settore in cui il tuo marchio viene menzionato.
• Copertura mediatica guadagnata: Il numero di articoli, recensioni e menzioni del tuo marchio sui media.

Monitorare attentamente questi KPI può fare la differenza nel successo di un e-commerce, permettendo di adattarsi rapidamente alle esigenze del mercato e alle aspettative dei clienti. La chiave sta nell’analizzare i dati raccolti e trasformarli in azioni concrete per migliorare continuamente l’esperienza del cliente e incrementare le vendite.

Oltre ai KPI menzionati in questo articolo, esistono molte altre metriche che possono essere utili per monitorare il customer journey. È importante scegliere le metriche più rilevanti per il tuo specifico business e obiettivi.